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8月17日，中国重汽集团（沈阳会区）2010年亲人服务大会在沈阳召开，来自东北三省、北京、天津、河北等地区的服务站代表参加了会议。据悉，中国重汽2010年亲人服务大会将在全国各地举办4场，沈阳是此次服务大会的第一站，随后银川、成都、南京将陆续举行。
据了解，由于产销两旺，原本定于年初召开的服务大会拖至年中才举办，因此，本次会议主要针对2009年的亲人服务工作进行总结，并对2010年下半年的服务工作进行规划。
销量提升为服务工作带来机会
2010年1~6月，中国重汽销售整车11.527万辆，同比增长69.8%。“从产品品种来看，上半年的销售情况呈现出3个特点。一是匹配大马力发动机的车辆所占比例有所提高，今年上半年集团公司370马力以上车型销量比去年同期提高7.3%；二是A7销量超过预期，同比增长近5倍，今年预计销售过万辆；牵引车销量有所提升，销售部牵引车销量占总销量的20%以上，上半年集团公司牵引车销量同比增长4.1%；三是各大总成的质量水平和服务水平有所提高。”中国重汽总裁助理于天明介绍说。
中国重汽 汕德卡T7重卡
除了销量的提升，重汽各项重点工作也得到全面推进。截止到6月底，中国重汽经销商新增230家，其中4S店新增16家；品牌专营店新增29家；服务网点新增96家；合作改装厂新增16家。下一步重汽要继续优化改装网络，一个地区至少有2~3家改装厂。同时，今年新建公路用车专营网络129家，其中销售部92家，商用车销售部26家，济宁商用车销售部11家。
重汽与曼的合作也是本次会议引人关注的焦点内容。于天明表示：“目前已接收了合同规定的绝大部分技术文件，其中D20/D26发动机部分的技术文件已基本完成翻译，部分完成校对。D20/D26发动机工厂规划和工艺方案已经确定，对外购件的绝大部分部件预选供应商已进行了筛选。商用车公司、发动机公司及卡车公司调整方案确定后正在改造实施，现已完成T-卡车（T7）9种车型（牵引车和搅拌车）样车的产品公告。”
质量助单车售后服务次数降低
“总体来看，2009年上半年，单车售后服务次数较去年同期同比下降18%，其中一季度同比下降21%；二季度同比下降16%。单车售后索赔额较去年同期有较大幅度的下降，幅度为12%，这说明我们的产品质量在稳步提高。”中国重汽质量部总经理张晓东在报告时指出。
中国重汽 HOWO重卡
据悉，重汽产品的发动机总成故障率，由去年的4.3%下降到今年的2.8%，桥总成由3.6%下降到2.7%，变速器总成由0.8%下降到0.6%，AC16桥今年故障率为1.9%。
取得这一成绩，张晓东表示，主要依赖如下三方面因素：首先是专项质量改进工作取得了新的进展。针对中国重汽内部制造单位各自售后排名前20名的质量问题，重汽的研发、制造部门分析原因、制定动态质量改进计划，使得质量改进工作取得明显效果，特别是在盘式制动器、发动机方面的改进效果尤为突出。第二、产品与技术文件的符合性、批次间一致性进一步提高。中国重汽建立了产品质量问题预警和预案制度，针对制造环节（例如原材料、配套件、人员、设备、工艺甚至环境），制造单位均进行了认真评估，确定其存在的潜在风险，并针对潜在风险的类型和严重程度制定防范预案、整改措施，以此有效地预防了批量质量问题的出现。第三、外协件配套管理工作得到提升。与曼合作，中国重汽学习了曼的管理经验，供应商准入、评价的管理正是其中之一。中国重汽重新理顺了管理流程，确保选择高水平的公司进入中国重汽的供应商队伍，从源头上保证了配套产品的质量水平。
将在10方面开展工作
由于超额完成了上半年的任务，重汽提出了更高的目标：确保产销整车19万辆，力争20万辆。销量的提升在对服务工作提出了更高要求的同时，也给服务站带来了机会。“具体来说，售后服务面临的形势有4方面的变化。一是老产品的不断升级和新产品的不断推出，为服务工作带来了一定难度；二是整个重卡行业售后服务水平迅速提升；三是广大用户和消费者维权意识不断提高；四是汽车行业法规政策的不断变化。”于天明认为。
中国重汽 金王子重卡
针对这种变化，重汽做了以下几方面的工作。张晓东向《商用汽车新闻》记者介绍道：“第一、及时有效的调度，缩短了用户停车时间。各主营单位理顺了服务调度设置，增加了回访人员，完善了24小时值班制度。第二、服务网络建设有了新突破。根据市场需要，2009年新建设服务站158家，截止到目前，集团公司服务站总数已达1210家。完成了17家中心服务站建设和验收工作，目前集团中心服务站的数量已达120家。第三、加强了服务站内部管理，服务站自储备件的品种和数量有了很大提高，停车急用件的调件率大幅度降低，特别是今年要求服务站500种配件必须要自储备。”
不过，张晓东也表示，集团在售后服务工作中尚存在诸多不足，如服务管理人员能力欠缺、处理问题的闭环性不够、停车急用件供应周期长、备件目录不准、产品标识不清、个别地区服务人员对服务工作的管理与协调不到位、配件储备薄弱、服务站外部形象不足、旧件和处理单的返还速度慢、不按规定填写服务处理单、不能按照规定填写新/旧件出厂编号、个别服务站有违反服务纪律的行为等。
为此，重汽提出了打造“无死角”服务网络的要求，在“亲人”服务特色上下功夫。具体内容包括以下10方面：明确职责，形成各负其责，通力合作的三级服务体系；完善服务网络，使一线服务更加贴近用户；建立科学的信用评价体系和诚信档案；推行有特色标准化的“亲人”服务模式；加强培训力度，有效提高维修能力；加强对服务站鉴定员及信息员的管理；提升服务用件的保障能力，切实提升服务及时性；充实服务调度热线，提升“亲人”服务的及时性、有效性；加强对旧件回收的管理；加强配件销售工作。
