突破售后服务 依维柯315座谈会北京举行

2011年3月14日，国家工商总局在北京举行纪念“3·15国际消费者权益日”座谈会，座谈会上参会代表围绕如何深入贯彻落实科学发展观，促进经济社会又好又快发展，全面开创‘十二五’时期消费维权工作新局面这一主题踊跃发言。上汽集团南京依维柯总经理傅利国受邀出席座谈会并发表了题为《突破售后服务 促进经济结构转变》的重要讲话。

座谈会上，傅利国总经理向来自各界的领导、社会团体与相关著名企业代表们简要汇报了依维柯如何从维护消费者合法权益的角度出发，通过不断的创新服务理念，打造出“温馨360”这一服务品牌和服务动车，变坐商为行商，探索出一条“汽车摩托车下乡”后汽车品牌服务如何跟进的新路，更好地履行消费者权益保护社会责任的一些做法。

傅利国指出，近年来，中央一系列刺激消费包括促进汽车消费的政策，在给城乡居民的生活水平带来大幅提升，有力促进我国经济社会平稳快速发展的同时，也使得汽车产品市场在迅速扩展后遭遇到的售后服务难以跟进的瓶颈问题。面对二三级城市及农村这片有着巨大消费潜力的市场，南京依维柯踏上了力在解决这一瓶颈的探索之路。2010年，公司在原有的跃进和IVECO两个产品品牌基础上，推出了全新的服务品牌——“温馨360”，以及支撑这一服务体系的载体——服务动车

为了更好地满足用户在售后服务方面的多样化需求，南京依维柯特别打造的以消费者为中心的“温馨360”服务品牌，通过导入温馨的服务理念、温馨的服务环境、展现温馨的服务态度、采取温馨的服务方式等，让用户充分感受到零距离服务的方便与快捷。

据傅利国介绍，“温馨360”服务品牌的内涵中，“3”代表3张服务网络、3项核心价值、3种服务载体；“6”代指6项服务体验、6项消费体验；“0”则是指零距离的服务模式。包括配件网络建设、配置流动服务车、服务网络下沉等在内的众多服务项目，对南京依维柯服务团队，提出了更高品质的要求。傅利国表示：“南京依维柯是商用车生产企业，我们的客户群在车辆发生故障和遭遇意外事故时，更加迫切地需要专业抢修和急救服务，以减少因此出现的经济损失。‘温馨360’充分考虑到了商用车的产品特性和用户需求，使客户能够获得最快、最好、最及时的专业化服务，免去了车辆运营中的后顾之忧。”

为了保障“温馨360”的顺利执行，360辆具备常规故障抢修能力的“服务动车”，在全国范围内已正式投入使用。灵活快捷的服务动车，有效提高了紧急救援服务的现场抢修能力，缩短了紧急救援时间。市场人士表示，南京依维柯正向着“用户导向型”服务理念转变。“服务动车”这种全新服务模式的启动，在进一步诠释“温馨360”服务品牌的同时，也将有效提升南京依维柯在商用车市场的核心竞争力。

此外，南京依维柯还特别针对客户集中区域、重点客户单位，开展定期车辆巡回检修，为客户现场服务，并建立了呼叫中心，主动与用户进行沟通交流。去年，南京依维柯还参与了6站“汽车消费教育万里行——南维柯温馨360服务大讲堂”的活动。这些切实的服务举措和实践活动，不仅缩短南维柯和用户之间物理、心理上的双重距离，真正实现了零距离的贴心服务模式，也更好地推介了企业是维护消费者权益的第一责任人的理念。

最后，傅利国强调，为更好地落实“十二五规划”的决策部署，促进消费与服务升级，2011年，南京依维柯将持续打造“温馨360”服务品牌，推进服务动车项目，并继续参与到汽车消费教育活动中，真正做到“田间地头送服务、排忧解难促和谐”，促进城乡居民消费、促进新农村建设，促进经济平稳较快增长。