客户对洒水车的认知

　　一个洒水车品牌强大的品牌号召力，意味着客户对经销商忠实度的增强，这将给洒水车厂家和经销商带来长期的利益增长。要树立品牌的影响力并获得长期的发展，必须影响客户对品牌的认识。在洒水车营销领域，经销商是客户与洒水车品牌之间最重要的联系人。在客户看来，经销商是洒水车品牌的代表，经销商的所作所为都会通过与客户的直接接触和交流影响洒水车品牌，所以客户在经销商处获得的满意度是建立强大的洒水车品牌的关键。在这个环节上，经销商一线人员会产生主要的影响，必须针对客户的购买体验，找到改进经销商一线人员销售和服务过程的方法，让客户满意。这是执行品牌战略的重要策略。

　　一线业务流程及标准设置

　　一、一线销售和服务流程

　　1.销售流程（9步骤）：客户开发、接待、咨询、产品介绍、试车、协商、成交、交车、跟踪；

　　2.服务流程（10步骤）：预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可追加项目、维修、质检、交车、追踪。

　　二、客户服务标准及关键步骤

　　1.客户服务标准主要内容包括：关键词、关键行为、好处、实际表现差距。

　　(1)关键词：客户服务过程中每个步骤要达到的目标。

　　(2)关键行为：支持达成关键词的行动，每个步骤均有2～3项行为标准是关键行为。强调关键行为是当我们要满足客户的需求，达到客户的期望值时需优先采取的行动。

　　(3)好处：通过执行关键行为，为销售人员和业务接待及经销商创造的好处，用以激励一线人员要遵循行动标准。

　　(4)实际表现差距：在客户期望和典型的现实情况之间的差距，日常运作中经常会发生并极易引起客户的注意。