聚焦用户需求 倾力打造“亲人服务”金字招牌

伴随着中国重卡市场的日臻成熟，用户心理也随之发生变化，与以往聚焦于产品价格层面不同，现如今，重卡用户已将注意力越来越多地放到了以服务为核心的品牌层面上来。中国重汽销售部清醒地认识到这一点，多年来始终将服务工作视为重中之重，尤其是2014年，在对市场进行强势开拓、精耕细作的同时，严格贯彻落实“中国重汽‘亲人’服务三大要求、八项承诺”，改革400、800呼叫热线，建立视频技术支持平台，强化内部管理，逐步形成具有中国重汽特色标准化的“亲人”服务体系，用户满意度大幅提升，为整车销售提供了强有力的支撑平台。
　　2015年，面对日益严峻的市场形势，面对年销8万的营销目标，面对曼技术产品的热销，销售部的服务工作同步跟进，紧紧围绕“提高用户满意度”这条主线，以4H服务为目标，进一步优化服务网络，提高主动服务和差异化服务意识，强化服务培训，加大监管力度，缩短配备件物流时间，积极推动“亲人”服务工作由量变向质变的提升。
　　优化服务网络 营造服务环境
　　在国内各重卡产品同质化日趋明显的前提下，营销网络已逐渐成为各厂家争夺客户的前沿阵地。2015年，销售部的目标是建设以“AAA级为核心、AA级为骨干”的服务网络。为提升营销渠道和服务网络的整体水平，销售部制订了科学的网络优化标准，还应针对网络特点建立了一系列管理制度，着力打造忠诚、高效、稳定的服务网络，并将在2014年AA级服务站验收的基础上，开展AAA级服务站的评选。
　　为提高服务站积极性和主动服务能力，销售部进一步完善制度建设，在2015年新增加《服务站外派技术专家管理办法》、《服务站形象建设补贴管理办法》、《服务站核心岗位人员管理办法》和《售后服务合理化建议奖励办法》四项管理制度，以及公路用车跨区域维修提高工时系数等保修政策，不断提高服务站运营收益，实现互惠共赢。
　　为保证各项管理制度的有效实施，销售部建立了责权明晰的组织体系，明确了工作重点，确保做到各司其职、各负其责。对于服务站的验收评级工作，总部工作的重点是：抓好30家AAA级服务站验收评审、做好100家AA级服务站的验收评审、按照《中国重汽服务站分级管理办法》和《中国重汽服务站日常管理办法》，对服务站进行动态管理，对各等级服务站和曼授权服务站做好监督监控工作，强化准入、退出机制，提高服务站竞争积极性。各地分公司工作的重点是：合理调整2015年验收培育目标，把分级管理的各项文件落实到位，确保培育目标软硬件指标符合《中国重汽服务站等级评定标准(试行)》的要求；保证每季度对辖区内各等级服务站和曼授权服务站进行100%普查，及时掌握服务站资质人员、经营场地、备件储备等各方面情况变化，对达不到要求的服务站及时整改，整改不合格的提出降级申请。
　　此外，销售部还将以强化指导培训、竞争考核为手段，使服务流程更加优化、网络布局更加科学、服务环境更加良好，全方位给广大用户提供快速、专业的售前、售中、售后服务，进一步提升中国重汽品牌竞争力和知名度。
　　将“亲人”服务做到超出用户需求
　　如今，品牌化的服务不单纯是汽车的维修和保养，实际上，用户所接受的每一次服务都是对该品牌的认知体验，服务水平的优劣将会直接影响消费者的购车选择。换言之，当企业提供的产品、服务超出用户的期望和需求时，用户将会变成企业品牌、产品最好的传播者。
　　2015年，中国重汽销售部明确了服务工作两项目标，一是用户满意度≥95%以上，二是售后服务符合率≥95%以上。为切实实现这两大目标，销售部以提高用户满意度为主线，在“亲人”服务的基础上进行细化、量化、模式化，提出“4H服务”，又称“四化服务”，即：服务知识化、服务主动化、服务精细化、服务差异化。知识化是从基础服务转向知识服务，包括为用户提供车型选择、金融支持、服务方案等；主动化是变被动维修为主动性保养，从驾驶培训到车辆精整、从服务预约到定期回访、从车辆体检到日常保养等，一揽子综合服务凸显“亲人”服务价值；精细化是从粗放服务转向精细服务，优化流程、关注细节、过程监控、技术支持一一落实到位；差异化是从普遍性服务转向个性化服务，通过细分区域、量身定制、专项保障、高效服务等措施，为用户提供超值服务，提升用户满意度。销售部力求通过“4H服务”为用户提供“超值服务大餐”，彰显中国重汽“亲人”服务品牌优势，形成以服务促进销售、以销售带动服务的良性营销局面。
　　为提高服务效率、提升品牌影响力，销售部要求各地分公司针对新产品、大用户或特殊用户，制定专属的服务保障方案，安排专人跟踪方案的实施情况，及时纠正方案运行过程中存在的问题，并对方案取得的效果进行归纳总结。
　　销售部对《区域化服务保障方案》进行了模板化设计，其内容必须包括四个主要方面，一是对车辆及其使用情况进行分析，包括车型、配置、用途、运距、路线等方面；二是根据车辆的配置情况制定出易损件明细，并根据易损程度确定备件预投计划，提前准备好相关备件；三是根据车辆的运输路线确定提供服务保障的服务网点，建立一对一的服务保障制度；四是根据车辆的使用情况、司机的操作情况，制定主动服务方案，包括司机的驾驶培训、车辆的保养、主动检修等方面，确保车辆的出勤率。
　　针对牵引车，销售部还将推出替代车政策，建立替代车资源库，以分公司为单位，从当地物流公司寻找合作伙伴签订合同，建立替代车资源库，一旦有用户车辆出现故障并判定24小时内无法修复时，由重汽主动提供车辆将用户货物送至目的地，并承担相应的费用，使用户真真切切感受到中国重汽“亲人”般的优质服务。
　　强化专家团队建设 提升服务水平
　　2015年销售部将进一步强化专家团队建设，在总部、分公司、服务站中有针对性地培养熟悉重汽车辆、业务技能过硬、能够解决疑难问题的维修专家团队，提高服务团队整体水平。销售部将在公司内部培养的10名高水平服务专家，在服务站中培养300名水平较高的维修专家组成首批专家团队，为提升售后服务水平、提高用户满意度提供强大的技术支持。
　　为进一步推动主动服务工作的开展，销售部将加强以养代修理念的宣贯，加强在车辆使用、维护保养及科学驾驶方法方面的培训。在每个分公司至少培养出一名该方面的培训师，再由该培训师培训分公司辖区内的经销商或服务站，构建起主动服务培训网络。分公司或服务站可随时根据需要对用户开展分散的主动服务培训，以满足主动服务的及时性、有效性。
　　针对牵引车将指定服务站进行一对一服务。所有牵引车用户与所住地服务站建立一对一服务联系，原则上以首次保养服务站为主，用户也可以选择，当用户驻地发生变化时，可以进行更换。指定服务站后，用户车辆的定保、主动回访、车辆体检、程序升级和日常提醒工作均由该服务站执行。指定的服务站还要建立司机培训师，负责用户车辆的司机培训。
　　服务永无止境，提升服务水平是中国重汽销售部永恒的主题。销售部将一如继往地抓内部服务质量、抓对经销服务单位的监管，倾力打造“亲人服务”金字招牌，抢占服务制高点，助力2015年聚集突破、快速上量。（本文来自中国重汽）